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“低级”市场售后工作有待整治

发布时间:2013-03-25 15:04:16   浏览次数: 2005
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“低级”家电市场有如三四级的家电市场,这些家电市场的售后工作总是存在着不少的症结。

前些日子,我一个做家电的朋友特别特心烦意乱,为什么呢?朋友是某品牌洗衣机驻S地区的业务,一个人管理着零售、渠道、终端、售前、售中、售后,大事小事都要过问。另他头疼的是三、四级市场的售后总是那么滞后,尤其是旺季,十天半月不给上门,造成顾客投诉,经销商埋怨。此朋友询问售后服务网点吧,说配件跟不上,追问分公司服务部门吧, 说只要申请的配件都会分配到位了,听起来都没错,都有道理。

症结之一、厂方直派电器修理服务人员集中在省会城市,不过,人数也是很少,主要负责省会城市产品的安装、维修。

对于二级市场厂方没有足够的人力、资金安置厂派人员操盘业务,仅仅售后业务外包的的形式,一个地区设置一个售后服务网点,(白色家电电区域划分是以地区为单位,一个地区往往是由一个地级市和许多个县组成。其中地级城市称为二级市场,县、镇就称为三、四级市场)让其负责整个地区的售后工作。这样该售后服务网点不仅要负责这个二级市场的售后服务工作,同时还要负责三、四级市场售后服务工作。二级售后网点为了方便自己维修服务工作的开展,在三、四级市场随便找个服务网点进行当地的维修,成为下线;也有的二级售后网点干脆不找,安排自己的人手去服务,就近的市场还能服务的差不多,偏远的地方,售后工作就有些拖拉,难以到位。

症结之二、售后经理的配置是以分公司为单位,白色家电是以省或直辖市为单位设立分公司,也就说一个售后经理要负责一个省的售后方面的管理工作。

售后经理每天不仅要处理总部下达的文件,还要处理下面网点传达上来的大小报告。例如配件申请的审批,残损机报告的审批,维修费用结算单审核等工作,总之,只要需要售后经理签字的工作都是必须做。如果直接管辖的网点太多,要审批的文件太多,售后经理就是夜以继日也不能做完。于是所有三、四级服务网点根本不能直接申请同厂家直接操作,避免增大售后经理的工作量。

症结之三、三、四级市场虽说有售后服务网点,也是简单个体维修部,挂靠在二级服务网点上,造成维修费用结算拖延、截流,配件到达周期延长,都是常见的问题。

三、四级售后网点多是夫妻店、兄弟店等,根本没有专业电器维修学习过,也没有填写售后配件申请、填写维修用户档案表的人手,只是随随便便把表格填下,传真到二级售后点,二级售后点再入单汇总传到公司,都会造成时间的延长。同时配件由公司发到二级网点,再转发到三、四级网点,几经转手,运输途中也会耽搁个好几天。公司规定所有的产品维修配件必须从厂家购买,这样二级网点自己花钱到公司买配件,三、四售后网点却是向二级网点借配件,用维修服务费冲抵,其中许多说不轻道不明的芝麻小事,也会造成配件、维修费用难以及时到达三、四网点。

症结之四、对于一些乡下农村的用户,如果产品在保修期内,售后服务网点,根本就不愿意去服务。
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企业规定在保修期内,不可以向用户随便收取任何费用,他们辛苦了一半天,可能连路费也赚不回来,因为公司在计算里程路费时根本不可能把乡间小道也精确计算在内。面对这样的情况,售后网点则能拖就拖,可由于乡下人生活条件的提高,偏偏这样用户又不少,售后网点往往得不偿失。厂家售后经理很少下来考察三、四市场的售后实际问题,让给当地业务负责协调,面对这种关于“利”字的问题,协调也是无效,必须要根据实际情况让售后人员赚钱才是硬道理。

症结之五、厂家很少在售后服务方面为二、三级市场的服务网点进行统一培训,例如产品知识、服务态度、服务用语、服务规范、维修技术等。

科技在发展,产品的技术含量也越来越大,因为缺少技术培训,有些维修师傅仅靠经验对产品进行维修。打个比方,本来是洗衣机电脑板上的一个小毛病、小问题,而师傅一时半会找不到原因,误以为是电机问题,对产品产品来了个大动手术。如果用户刚买不久的洗衣机,看到被拆的七零八散,用户绝对无法接受,拒绝维修,同维修人员理论。产品技术含量加大,维修技术跟不上,造成家电售后代理服务网点浪费人力和时间,还要看用户脸色,大大降低服务的积极性。售后跟不上,势必影响经销商经销销该产品兴趣,销售人员为了不影响销售,只好对售后网点进行感情上的沟通、协调、再沟通、再协调,常用方法多是请吃饭喝酒成朋友,不是长久之计。

 本文来源于中国联保网 http://www.cug2313.com/

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