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小家电维修困境多重天 第三方售后有望成主流

发布时间:2013-03-15 16:11:56   浏览次数: 2229
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越来越多的专业型小家电进入年轻人的生活。然而这些小家电却普遍存在质量不高的问题。冰箱、彩电、空调等这些大件坏了,打个电话给厂家,就有人上门维修。可要是吹风机、电饭锅、加湿器等这些小件出了毛病,厂家恐怕就不会上门维修了。常常也不是厂家不愿意派小家电维修员检修,而是维修费用高消费者也不愿意承担下来

很多家电维修论坛有人认为,厂家维修要二百太过分了。其实并不过分,换了是修冰箱,要二百人们一般不觉得贵,为什么?这是因为冰箱本身贵,维修费与冰箱价比悬殊。对于吹风机而言,是货品本身价格太低导致维修的经济性“过分”降低,而不是维修费高得“过分”。其实,维修费多出在人工上,这是降不下来的硬成本,对于资产动辄数百上千亿的大家电企业来说可能不算什么,但放在身家只有几个亿甚至更少的小家电企业的肩上,售后这块的成本从来都是它们难以承受之重。

还因目前小家电生产基本采用配件采购制度,而不是自行生产。一般采购配件的数量是根据产量来计算的,企业不会一次性采购过多的配件,因为配件的价格也是随着原材料、市场供货量上下浮动。谁也不愿一次性使用大笔资金存货。并且还有相当多的小家电产品是贴牌的,品牌拥有者根本不自己生产产品,所有的配件、模具都是由代工企业自行采购。如果在合同中没有明确规定,代工企业不会多采购配件,甚至在生产后连模具都不会留。这样在小家电的售后维修上,配件就更紧缺。

小家电售后服务不搞不行,消费者不乐意更不行,怎么办?人们已经知道,目前比较通行的售后服务模式有二:一是大企业自身(或通过代理商)建立电器网站售后网点,这种模式虽然方便高效,但初期建设和日常维护所需投入都非常巨大,且管理难度很高,一旦出了问题就会影响企业利润和声誉;二是厂家与其他厂家设在地方的家电维修部合作,这种模式虽省下了不少钱,但不易管理,容易出问题,口碑不好。这两种模式不仅有多种弊端,而且也不适合小家电企业,因此必须寻找第三种模式。事实上,这第三种模式已经在形成和完善的过程中了,这就是第三方售后服务。

第三方售后服务类似于IT行业的外包制,就是企业将售后服务完全交由技术专业、管理规范、能力较强的第三方,让他们为消费者解决问题。专业的第三方售后服务企业的出现,一方面可以对目前市场内鱼龙混杂的售后服务进行梳理清点,将那些不规范的小店淘汰,而那些规模不大但具备一定能力的销售点,也可以在经过考核规范后,纳入第三方售后服务企业的旗下。另一方面,第三方售后服务企业由于同时为多家生产企业服务,也可对服务中的一些标准进行统一,提升售后服务的透明度,让消费者放心。

第三方售后服务企业的重点业务不是销售,却是维修,其强大的实力和规范的管理是代理商望尘莫及的。因此,生产企业实行售后服务外包,可以大大降低建设售后服务网点所需的成本,同时提高售后服务质量,降低有关投诉率。没有了后顾之忧的生产企业,可以将更多的精力投入到新技术和产品的研发上面。而利用第三方售后服务企业强大的技术支撑和丰富的售后服务经验,消费者可享受到更加专业、更加便捷的服务。

目前第三方售后服务模式处于成长的过程中,有许多不成熟的地方,例如,收费标准不统一、服务网点少、与生产企业方责任划分不清等。但只要政府加强引导和管理,企业积极参与,消费者大力支持,第三方售后服务一定有望成为小家电售后市场的主流。

本文来源于中国联保网 http://www.cug2313.com/

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