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家电企业在电商之路上的“快”与“慢”

发布时间:2013-01-21 09:12:20   浏览次数: 1498
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    前几日,家住无锡的宋女士向笔者反映了一个十分耐人思索的情况:2013年1月7日,宋女士在某网络商城订购了一款洗衣机。洗衣机于当日发货,次日宋女士便收到了洗衣机。宋女士对于商城的配送速度非常满意,却在安装问题上犯了难。据宋女士回忆,她在收到货之后便打电话预约安装,可安装师傅说无法给出准确的安装时间。第二天,她几次打电话想跟安装师傅确定安装时间时,电话却无人接听。于是,宋女士登录网络商城向客服咨询,客服的回答是,安装并不是由商城负责的,关于最快安装时间,商城也未给出过承诺,建议宋女士关注订单显示的安装状态。最终,宋女士在1月13日等到了安装人员。“价格确实便宜,洗衣机质量也没有问题,客服态度很好,可就这么干等了5天,让人心里很不舒服。”宋女士如是感慨。

    这看似一件小事,没有造成消费者的实际利益损失。但细想一下,到货速度再快,却不能及时安装,那快的意义又何在呢?

    电子商务在中国发展了十余年,早已颠覆了人们传统的购物方式,再加上电子商务成本低,竞争愈加激烈,各大家电企业难免对电商这块香饽饽“垂涎”。奥维咨询做出过预测,家电网购预计在2015年会突破千亿规模,成为家电市场的第三大渠道业态。

    面对市场的变化,家电企业反应迅速。如海尔集团推出的“海尔商城”、长虹集团的“长虹购机直通车”、创维集团建立的“深圳铭店网”以及帅康官网建立的“在线商城”等。家电企业自建的B2C网站凭借信誉度高,售后服务有保证,一度受到消费者的亲睐。尤其是海尔商城承诺的“24小时限时达”,即消费者在网上商城下单后,24小时内就可享受集送货上门、调试安装的一站式服务,深得人心。还有一些没有自建网络商城的品牌企业也在积极地以淘宝、京东等网络商城为平台试水电商。

    不容忽视的是,物流配送迟缓、安装预约周期长、退换货和维修难以保障等问题,揭示着家电企业在电商之路上的“慢”。据日前发布的《中国网络零售服务调查数据》显示,我国的网络零售行业在商品质量、配送服务以及退换货服务等方面,客户满意度较低。在北京市工商局对外发布的消费者申诉受理情况中,2012年十一黄金周期间,家电产品投诉占网购投诉的一半。难道优惠的价格和优质的服务真的难成正比吗?请不要让消费者在鱼和熊掌之间苦苦徘徊。

    笔者在此想举个简单的例子,CS网络游戏源于真实的战争,如今已然从网络游戏发展为现实生活中的真人CS游戏,其趣味性和健康性都得到了大幅度的提升。同理,家电企业从线下实体店发展到线上网络商城,无论怎么发展,最终都要回归到以钱易物的本质上。因此,提供令消费者满意的服务是根本,也是目标。在配送安装、产品维修、企业管理等方面,耐心完善,哪怕进度上比别的企业慢点,长远来看,确是有利于企业发展的。而一味追求规模与利润,不注重消费者的感受,发展得再快也等于慢。

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