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销售与售后服务脱节,第三方手机售后将消失?

发布时间:2014-12-15 11:18:27   浏览次数: 2645
手机是一种商品,而手机售后服务是商品自带的一种附加属性。近两年来,国内手机市场可以说是风光无限,不少品牌动辄几百万上千万的销量,直接拉动了制造业、销售业等多个产业的发展。但惟独手机售后服务始终不愠不火,发展缓慢,这不得不让人对此感到疑问。
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手机是一种商品,而手机售后服务是商品自带的一种附加属性。近两年来,国内手机市场可以说是风光无限,不少品牌动辄几百万上千万的销量,直接拉动了制造业、销售业等多个产业的发展。但惟独手机售后服务始终不愠不火,发展缓慢,这不得不让人对此感到疑问。

手机售后服务与手机产业的关系

事实上,除了少部分互联网品牌,绝大部分手机品牌在维修这个环节上,都是授权给一些第三方机构来操作的。从本质上讲,那些所谓的某品牌官方手机售后服务网点和手机品牌之间,实际上是一种单纯的雇佣关系,这也就导致了两者在部分利益和价值观上的不统一。

用户、品牌商家、售后服务方三者之间的这种既矛盾又共生的关系,简单来说便是:用户希望得到最实惠的售后服务,手机售后服务机构则希望最大限度的利润,而品牌商家既要保证用户的增量,又不能让售后服务机构无钱可赚。

多品牌还是多机型?横向纵向发展均受阻

作为第三方售后服务来说,最基本和常见的发展路线不外乎就是两条--品牌与机型。乍一看,其理想状态便是一个售后服务拥有众多品牌的授权,且每个品牌都拥有数量繁多、档次不一的机型。但现实中情况要复杂得多。如果将手机的多品牌比作是横向发展,手机机型的多样化比作是纵向发展,那么无论选择的是这两种的哪一种,都充满了不确定性。因为不管是选择一个品牌,还是获得一款机型的维修权,其利润的高低根本无法预测。

很多时候,一个销量高、种类多的品牌,第三方售后服务分摊到的利润并不高。因为越是销量高,用户基数大的品牌,所授权的第三方售后服务就越多,站在品牌商家的角度来说,自然是希望看到更多的竞争关系。那根据边际效用递减原则,分摊到每个维修网点的边际收益实际上就很少了。而一个销量一般,机型很少的品牌,其售后服务的利润却往往高得惊人。因为机型越少,第三方售后服务的仓库周转效率便会越高,成本控制更加容易,自然会比多机型的情况利润要高。

基于以上几个点,笔者大胆预测:在不久的将来,第三方手机售后服务这种形式的存在会逐渐消失,因为一旦售后服务流程形成这样的游戏规则之后,手机厂商雇佣第三方授权的机会成本便会大幅提高,这对于品牌提升自身产品质量也产生了积极的作用,质量可靠、售后服务好的的手机品牌,从而形成了一种手机品牌和消费者之间的良性循环。


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